Na edição anterior falámos sobre cumprir o que prometemos, e sobre como a fiabilidade entre o que dizemos e o que fazemos define toda a relação com um cliente. Há um momento em que essa fiabilidade é testada de forma particularmente exigente: quando a resposta é não.
O não assusta. É natural. Mas quem o trata como derrota está a desperdiçar a informação mais honesta que um cliente pode dar.
O não é sempre feedback. Diz-nos que algo não funcionou: na abordagem, na proposta, no timing, no encaixe entre o que oferecemos e o que o cliente precisa. O problema não é receber o não. É não saber o que fazer com ele.
Para isso, precisamos de analisar três dimensões com a maior frieza possível.
A primeira é o cliente
A primeira é o cliente: as suas necessidades reais, as suas prioridades, o momento em que se encontra. Um não pode significar que a solução está errada, ou simplesmente que o momento está errado. A diferença entre os dois é determinante para o passo seguinte.
A segunda é a envolvente
A segunda é a envolvente: o contexto de mercado, a concorrência, as condicionantes externas que influenciam a decisão. Há nãos que não têm nada a ver connosco.
A terceira somos nós
A terceira somos nós: a abordagem, a forma como comunicamos, a impressão que criamos antes de dizer uma palavra. E é aqui que muitos param de analisar, porque é o mais desconfortável.
Deixem-me dar um exemplo pessoal.
Tenho características físicas identificativas: sou muito alto, magro, e ando muito direito. Isso faz com que a primeira impressão possa ser de alguém arrogante ou antipático. Durante algum tempo, trabalhando em B2C, fui recebendo sinais de que algo na abordagem inicial criava distância. O não aparecia cedo demais, antes de qualquer proposta.
Percebi o que estava a acontecer. E em vez de ignorar, testei.
A abordagem que mais funcionou (e digo «mais funcionou» porque nada funciona sempre) foi entrar de forma séria, quase inquisitiva, com análise permanente do cliente para não provocar confronto. E depois, a determinado momento, sorria muito ou ria alto. Nesse momento, o cliente sentia que me tinha conquistado. E essa sensação de conquista é profundamente desejada no ser humano: cria abertura, proximidade, predisposição para ouvir.
Não inventei uma personalidade nova. Identifiquei o que estava a criar ruído, testei uma forma de o gerir, e medi o resultado. Foi exatamente o mesmo processo que se aplica a qualquer não: analisar, testar, ajustar.
Aceitar o feedback depende exclusivamente de ti
A reclamação funciona da mesma forma. Quem chega com uma reclamação está a dar-nos uma segunda oportunidade: está a dizer onde falhamos e a deixar-nos responder. É um presente que a maioria das pessoas recusa receber.
Aceitar o feedback, seja o não de uma proposta, seja a insatisfação de um cliente, não depende do mercado. Não depende dos clientes. Não depende das circunstâncias. Depende exclusivamente de ti: da decisão de ouvir o que é difícil de ouvir, analisar o que é desconfortável de analisar, e agir com base no que descobrires.
O não nunca é o fim. É o ponto de partida para fazer melhor.
