Quando entrei naquela equipa, a maior e a que mais faturava da cadeia, percebi rapidamente que não havia espaço para mim. Os melhores consultores tinham ali as suas quintas, construídas ao longo de anos, e defendiam-nas sem precisar de o dizer em voz alta. Sempre que identificava uma oportunidade, alguém já a tinha.
Precisava de um território que ninguém quisesse
Tentei tudo o que um consultor novo tenta, com pouco retorno. Precisava de um território que ninguém quisesse. Encontrei-o nas reclamações, o único ponto cego do Diretor do clube, que as evitava sistematicamente. Propus-lhe um negócio simples: eu tratava de todas as reclamações. E ficava com os contactos que daí resultassem.
Ele achou que eu era maluco. E aceitou.
Tudo na vida é gestão de expectativas
Assumi aquele território com um princípio que nunca mais larguei: tudo na vida é gestão de expectativas. Quem chega com uma reclamação não chega só insatisfeito, chega também com uma expectativa sobre o que vai receber a seguir. E é exatamente aí que a maioria falha: para acalmar o momento, promete de forma vaga e otimista, sem saber se vai conseguir cumprir.
Eu fazia o oposto: geria sempre as expectativas por baixo. Nunca prometia mais do que tinha a certeza absoluta de poder cumprir. Na pior das hipóteses, o cliente recebia exatamente o que eu tinha dito. Na melhor, recebia mais, e essa diferença entre o esperado e o recebido criava algo que nenhuma campanha de marketing fabrica: um cliente que conta a história.
O tamanho da promessa não decide a relação com o cliente
O que aprendi ali não mudou. O tamanho da promessa não decide a relação com o cliente. A fiabilidade entre o que se diz e o que acontece, sim. Prometer muito e cumprir aquém é desastroso. Mas prometer pouco e falhar até isso é igualmente destrutivo.
Cada promessa cumprida (ou não cumprida) não é um evento isolado. É um dado que o cliente acumula sobre quem somos. E é com base nesse acumulado que decide o quanto pode confiar em nós na próxima interação, na próxima fase do processo, na próxima decisão importante. O que se acumula, promessa após promessa, tem dois nomes que distinguimos pouco: confiança e credibilidade. São conceitos diferentes e complementares (voltaremos a eles numa próxima edição).
Pós-venda é o início da próxima venda
Naquele clube, as pessoas começaram a procurar-me diretamente. Não porque eu fosse o melhor consultor da equipa. Porque era o mais fiável. Cumprir transformou reclamação em reputação, e reputação em pipeline.
Não cumprir tem o efeito inverso, e é mais silencioso do que se pensa. Aparece como um cliente que deixa de fazer perguntas, porque já não espera respostas fiáveis. Como uma referência que nunca chega.
Pós-venda é o início da próxima venda. E cumprir o que dizemos é o que decide se esse início existe.
Cumprir o que prometemos não depende do mercado. Não depende dos clientes. Não depende das circunstâncias. Depende exclusivamente de ti: da decisão de só prometer o que podes garantir, e de garantir tudo o que prometeste.
